R&MK - Research & Marketing

De Dr. Javier Sánchez García, Director de Dep. d’Administración de Empresas y Màrqueting de la UJI | IMK Innovación en Marketing

A través del CRM se debe tener un control de todos los contactos que el cliente tiene con la empresa, para tener la certeza de que cada cliente recibe una calidad de servicio excelente y de que no se pierde ninguna oportunidad de venta. Este último punto, es un elemento fundamental para hacer rentable el esfuerzo que implantar un CRM, al conseguirse ventas cruzadas, es decir, al vender productos o servicios adicionales al mismo cliente.

Para lograr esto es necesario que se produzca un adecuado proceso de comunicación entre la empresa y sus clientes. En primer lugar, la empresa tiene que recoger las preferencias y necesidades de los clientes, la información personal o corporativa y cualquier otro tipo de datos que resulten de interés. Es importante que este proceso se produzca de un modo sistematizado que permita el análisis de los datos sobre clientes. Y en segundo lugar, el cliente debe recibir puntualmente sus pedidos, pero además se le debe de dar soluciones a todos los posibles problemas que surjan, e incluso actuar de una manera proactiva aportando soporte y sugerencias a cualquier posible necesidad.

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Tags: CLIENTES, CRM, Customer relationship management, fidelización, Marketing, VENTAS

De Dr. Javier Sánchez García, Director de Dep. d’Administración de Empresas y Màrqueting de la UJI | IMK Innovación en Marketing

Las empresas que triunfan en los mercados se caracterizan por tener en común el hecho de estar centradas en el cliente, siendo su objetivo fundamental el identificar y satisfacer sus necesidades, obteniendo un beneficio a cambio.

No obstante en la actualidad se está produciendo un salto cualitativo al observarse que las empresas no sólo se preocupan de satisfacer las necesidades de los clientes individuales, sino que pretenden realizar acciones que favorezcan los intereses a largo plazo tanto de los consumidores como de la sociedad en general. Para ello estudian las necesidades de todos los agentes del mercado: consumidores, clientes, proveedores, competidores, accionistas, trabajadores y sociedad en general. Se pretende que el marketing esté diseminado por toda la organización y que la orientación al cliente sea la filosofía básica de la empresa y no sólo del departamento de marketing.

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Tags: CRM, Customer relationship management, fidelización, innovación en marketing, Marketing, relacion con el cliente

Tags: branding, cambios marketing, comunicación, Marketing, media, Tendencias

De Miguel Ángel Moliner, Catedrático de Marketing de la UJI | IMK Innovación en Marketing

Un día entró una persona en un hotel y le dijo al director que estaba buscando dónde pasar la noche pero que primero quería probar todas las habitaciones del hotel para ver si eran de su agrado. En prueba de su buena voluntad le dejaba en depósito mil euros que el hotel podría reembolsarse si ocasionaba algún destrozo. Al director del hotel le pareció una petición extraña, pero pensó que no perdía nada, puesto que podría disponer del dinero en caso de que algo fuera mal. Además, tenía pendiente pagar al carnicero que hasta el momento le había fiado. Por todo ello, dio su conformidad al huésped, no sin antes advertirle del riesgo que corría y hacerle un llamamiento a la sensatez.

Una vez el huésped desapareció en su extraña misión, el director salió del hotel en dirección a la carnicería. Cuando llegó le dijo al carnicero que le iba a pagar los mil euros que le debía por todos los pedidos que había ido sirviéndole en el último mes….

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Tags: confianza del consumidor, crisis, Economía, liquidez, Marketing