R&MK - Research & Marketing

De Dr. Javier Sánchez García, Director de Dep. d’Administración de Empresas y Màrqueting de la UJI | IMK Innovación en Marketing

A través del CRM se debe tener un control de todos los contactos que el cliente tiene con la empresa, para tener la certeza de que cada cliente recibe una calidad de servicio excelente y de que no se pierde ninguna oportunidad de venta. Este último punto, es un elemento fundamental para hacer rentable el esfuerzo que implantar un CRM, al conseguirse ventas cruzadas, es decir, al vender productos o servicios adicionales al mismo cliente.

Para lograr esto es necesario que se produzca un adecuado proceso de comunicación entre la empresa y sus clientes. En primer lugar, la empresa tiene que recoger las preferencias y necesidades de los clientes, la información personal o corporativa y cualquier otro tipo de datos que resulten de interés. Es importante que este proceso se produzca de un modo sistematizado que permita el análisis de los datos sobre clientes. Y en segundo lugar, el cliente debe recibir puntualmente sus pedidos, pero además se le debe de dar soluciones a todos los posibles problemas que surjan, e incluso actuar de una manera proactiva aportando soporte y sugerencias a cualquier posible necesidad.

Para ello es necesario que a través del CRM se controlen todos los puntos de contacto con el cliente: visitas de comerciales, página web, correo electrónico, bases de datos, fax, teléfono, etc. Por tanto, para la adecuada gestión de la relación con los clientes son fundamentales tres departamentos o áreas de la empresa que tienen un contacto directo con los mismos y con el mercado en general: fuerza de ventas, marketing y atención al cliente.

Al igual que sucede en cualquier cambio que se produce en la empresa este debe ser escalonado, en este sentido sería adecuado iniciar el proceso implantación del CRM en el área que esté más consolidada dentro de la organización.

La implantación de una filosofía CRM permitiría al personal de ventas centrarse en las acciones puramente comerciales, automatizándose todos aquellos procesos que se produzcan de una manera repetitiva y permitiendo el incremento de las ventas cruzadas. Aumentando de este modo el nivel de productividad del equipo de ventas y la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.

La implantación de una filosofía CRM permitiría al personal de ventas centrarse en las acciones puramente comerciales, automatizándose todos aquellos procesos que se produzcan de una manera repetitiva y permitiendo el incremento de las ventas cruzadas. Aumentando de este modo el nivel de productividad del equipo de ventas y la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.

De manera sucesiva se deberán integrar el resto de áreas a este proceso.

En cualquier caso cuando una empresa se plantea la implantación de un CRM debe tener presente que es un cambio que se debe producir de manera progresiva y no inmediata, pero la experiencia indica que al final una innovación de estas características permite introducir elementos de diferenciación respecto de la competencia, al incrementar los niveles de atención a los clientes.

Tags: CLIENTES, CRM, Customer relationship management, fidelización, Marketing, VENTAS