Funcionamiento del CRM
27 de Julio del 2009De Dr. Javier Sánchez García, Director de Dep. d’Administración de Empresas y Màrqueting de la UJI | IMK Innovación en Marketing
A través del CRM se debe tener un control de todos los contactos que el cliente tiene con la empresa, para tener la certeza de que cada cliente recibe una calidad de servicio excelente y de que no se pierde ninguna oportunidad de venta. Este último punto, es un elemento fundamental para hacer rentable el esfuerzo que implantar un CRM, al conseguirse ventas cruzadas, es decir, al vender productos o servicios adicionales al mismo cliente.
Para lograr esto es necesario que se produzca un adecuado proceso de comunicación entre la empresa y sus clientes. En primer lugar, la empresa tiene que recoger las preferencias y necesidades de los clientes, la información personal o corporativa y cualquier otro tipo de datos que resulten de interés. Es importante que este proceso se produzca de un modo sistematizado que permita el análisis de los datos sobre clientes. Y en segundo lugar, el cliente debe recibir puntualmente sus pedidos, pero además se le debe de dar soluciones a todos los posibles problemas que surjan, e incluso actuar de una manera proactiva aportando soporte y sugerencias a cualquier posible necesidad.
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